Кейс Умного IVR


Как создать Умный IVR, который собирает лиды в 5 раз эффективнее и в 2 раза дешевле, чем колл-центр?

Александр Филиппов, технический директор компании «Умные решения», разработал Умный IVR для метрологической компании. Умный IVR принимает входящие звонки от потенциальных клиентов, оформляет заявки на замену и поверку счетчиков и сохраняет всю информацию о заявках в Битрикс24.

Использованные технологии

Обзор сценария

Сценарий Умного IVR, который разработала команда «Умные Решения», позволяет собирать заявки на поверку и замену счетчиков и передавать заявки в CRM Битрикс24.

Особенностью данного сценария является проработанная интеграция с CRM Битрикс24. Умный IVR умеет искать в CRM данные клиента, например имя, и использовать его в репликах.

Также Умный IVR умеет собирать данные для оформления заявки и формировать новые или редактировать существующие карточки.

Интеграция с Битрикс24

Как Умный IVR использует имя из CRM

Чтобы Умный IVR мог опознать звонящего по номеру телефона и обратиться по имени, он должен:

  1. Взять номер телефона из SIP-транка.
  2. Отправить поисковый запрос в Битрикс24.
  3. Найти карточку клиента привязанную к номеру телефона.
  4. Достать из этой карточки имя клиента и использовать имя в сценарии.
Умный IVR

Чтобы получить номер телефона из SIP-транка, Умный IVR отправляет запрос $rawRequest.caller и записывает номер телефона в переменную $phone.

Умный IVR

Записав номер телефона в переменную $phone, Умный IVR отправляет HTTP-запрос в Битрикс24, для того чтобы найти карточку клиента с таким номером телефона и получить все данные из карточки в Битрикс24.

Умный IVR

В ответ на этот запрос Умный IVR получает все данные из карточки клиента, которые записывает в переменную b24ContactData.

Умный IVR

После того, как Умный IVR записал данные карточки в переменную b24ContactData, Умный IVR должен извлечь из этих данных имя. Для этого используется блок [Условия], который присваивает переменной $username имя из карточки:

$username=String($b24ContactData.NAME).split(" ")[0].

Умный IVR

Теперь, чтобы Умный IVR обратился к звонящему по имени, можно использовать следующий текст:

Здравствуйте, - - - $username!

Умный IVR

Как Умный IVR собирает данные для оформления заявки

В общем виде сбор данных для оформления заявки выглядит следующим образом:

  1. Предложить звонящему выбрать услугу и записать выбор в переменную.
  2. Спросить адрес и записать в переменную.
  3. Передать данные из переменных в CRM Битрикс24.

Сбор данных для оформления заявки начинается с того, что Умный IVR предлагает выбрать одну из услуг: поверку или замену.

Умный IVR

Умный IVR понимает, какую услугу выбрал клиент на основе блока [Интенты]. Для каждой услуги создан собственный интент, в котором прописаны словоформы каждой услуги. Так Умный IVR сможет отреагировать на любую форму слова и синонимы.

Умный IVR

Для того чтобы Умный IVR мог передать в CRM тип услуги, которую выбрал клиент, нужно сохранить этот выбор в переменную $service.

Умный IVR

Когда тип услуги понятен, необходимо определить местоположение клиента. Запрашиваем район с помощью интентов и записываем его в переменную $district.

Умный IVR

После этого спрашиваем улицу, номер дома, квартиру (с помощью интентов) и записываем их в переменные $address, $house, $appart соответственно.

После того, как Умный IVR собрал все необходимые данные по заявке, нужно передать этот массив данных в новую или существующую карточку Битрикс24. Осуществляем POST HTTP-запрос:

Умный IVR

Записываем историю чата в переменную $history с помощью условия:

$history = String($chathistory).replaceAll('\n',' ').

Умный IVR

Сохраняем сделку в Битрикс24 с помощью POST HTTP-запроса.

Умный IVR

Готово, теперь Умный IVR умеет собирать данные заявки, создавать новые и редактировать существующие карточки в Битрикс24.

Перевод на оператора

Если клиент просит перевести на метролога или оператора, Умный IVR переводит на оператора. Данный запрос обрабатывается стандартным интентом Запрос на диалог с человеком, который доступен из любой точки сценария.

Умный IVR

Умный IVR

Читайте подробную инструкцию по переводу на оператора

Эффективность IVR

Результаты внедрения Умного IVR:

  • В сутки робот обрабатывает до 5 раз больше заявок.
  • Стоимость умного помощника в 2 раза ниже зарплаты диспетчера в месяц.
  • Контролируемый цикл оказания услуг.
  • Автоматизированное оформление регламентирующих документов.

Зарегистрируйтесь в Aimylogic и пользуйтесь сервисом на бесплатном тарифе Free. Вы сможете пользоваться всеми функциями конструктора, создавать полноценные сценарии бота и публиковать их в любых каналах.

Если у вас возникнут вопросы во время работы, наша техподдержка с удовольствием на них ответит. Мы на связи с 10 до 19 по будням и обязательно поможем вам!