Блок Перевод на оператора
Aimylogic позволяет перевести текущий диалог с клиентом на оператора платформы онлайн-чатов. Например, в ситуациях, когда бот не может справиться с текущим запросом клиента или если задачу нельзя решить без участия человека.
Для работы блока Перевод на оператора в вашем боте должна быть добавлена одна из доступных интеграций с онлайн-чатами:
- Aimychat
- Jivo
- Битрикс24
- LiveTex как бизнес-канал или как операторский канал
- Webim (Custom Channel API)
- Operator API
В зависимости от типа онлайн-чата, блок Перевод на оператора будет работать по-разному. Подробнее об этом читайте в статье про онлайн-чаты.
Как добавить перевод на оператора в сценарий
Чтобы добавить блок в сценарий, вам необходимо сначала подключить операторский канал, а затем добавить в сценарий блок Перевод на оператора.
Подключение операторского канала
Последовательность шагов при подключении операторского канала зависит от выбранного вами канала и описана в инструкциях для каждого из них. При этом есть некоторые особенности настройки интеграций, которые необходимо учитывать:
- При подключении канала Битрикс24 вам необходимо настраивать интеграцию на стороне Битрикс24 через добавление приложения Aimylogic.
- Каналы Aimychat, LiveTex и Webim (Custom Channel API) настраиваются на стороне Aimylogic: при настройке необходимо указать токен либо ключ доступа, а для канала Webim также данные аккаунта.
- При подключении канала Jivo вам также потребуется настраивать интеграцию на стороне Jivo и указывать там скопированный в Aimylogic токен.
Добавление блока
При настройке блока Перевод на оператора вы можете задать следующие параметры:
-
Кнопка перевода диалога на бота. Этот текст будет выводиться на кнопке в диалоге клиента с ботом. Нажав кнопку, клиент сможет прекратить общение с оператором и вернуться к диалогу с ботом. Опция доступна при работе с каналами Aimychat, LiveTex и Webim (Custom Channel API).
-
Сообщение перед переводом на оператора. Укажите в этом поле текст сообщения, чтобы оповестить клиента о том, что сейчас с ним будет говорить оператор. Если вы не хотите оповещать клиента, оставьте поле пустым.
-
Группа операторов. При использовании каналов Aimychat и Operator API вы можете перевести диалог на группу операторов. Чтобы перевод на группу операторов работал:
- Добавьте группу операторов при настройке канала: Aimychat или Operator API.
- Укажите в поле Группа операторов целочисленный идентификатор группы, чтобы на данном этапе сценария диалог был переведен на нее.
-
Идентификатор оператора (user_id). При использовании канала Битрикс24 вы можете переводить диалог на конкретного оператора. В данном поле укажите идентификатор сотрудника, присвоенный на стороне Битрикс24.
-
Добавить данные для оператора. Вы можете дополнительно передать оператору информацию о клиенте. Функция доступна только в операторском чате LiveTex:
- В поле Ключ укажите название поля, которое ожидает операторский чат.
- В поле Значение укажите информацию, которую нужно передать оператору. Например, вы можете указать переменную, значение которой отправится оператору при переводе.
подсказка -
Ожидать, если нет свободных операторов. Включите опцию и укажите текст, который будет отправлен клиенту, если на данный момент нет свободных операторов. Или отключите опцию — тогда бот выполнит переход по ветке Нет свободных операторов.
-
Передавать историю диалога в операторский чат. Выберите, сколько последних сообщений нужно передать оператору при переводе диалога на оператора.
Переходы из блока
Из блока возможны два выхода:
- Диалог завершен — переход по этой ветке произойдет, когда диалог с оператором будет завершен. Диалог может завершить клиент, нажав кнопку завершения диалога, или оператор, если такая опция есть в используемом сервисе операторских чатов.
- Нет свободных операторов — переход по этой ветке произойдет, если:
- Вы не включили в настройках блока опцию Ожидать, если нет свободных операторов.
- На текущий момент нет свободных операторов.