Блок Перевод на оператора


Aimylogic позволяет перевести текущий диалог с клиентом на оператора платформы онлайн-чатов. Например, в ситуациях, когда бот не может справиться с текущим запросом клиента или если задачу нельзя решить без участия человека.

Для работы блока Перевод на оператора в вашем боте должна быть добавлена одна из доступных интеграций с онлайн-чатами:

В зависимости от типа онлайн-чата, блок Перевод на оператора будет работать по-разному. Подробнее об этом читайте в статье про онлайн-чаты.

Блок Перевод на оператора доступен только на тарифах для чат-ботов.

Как добавить перевод на оператора в сценарий

Чтобы добавить блок в сценарий, вам необходимо сначала подключить операторский канал, а затем добавить в сценарий блок Перевод на оператора.

Подключение операторского канала

Последовательность шагов при подключении операторского канала зависит от выбранного вами канала и описана в инструкциях для каждого из них. При этом есть некоторые особенности настройки интеграций, которые необходимо учитывать:

  • При подключении канала Битрикс24 вам необходимо настраивать интеграцию на стороне Битрикс24 через добавление приложения Aimylogic.
  • При подключении канала Jivo вам также потребуется настраивать интеграцию на стороне Jivo и указывать там скопированный в Aimylogic токен.
  • Каналы LiveTex и Webim (Custom Channel API) настраиваются на стороне Aimylogic: при настройке необходимо указать токен либо ключ доступа, а для канала Webim также данные аккаунта.

В интеграциях с каналами LiveTex и Webim (Custom Channel API) может использоваться только чатвиджет Aimylogic, поэтому при использовании данных каналов вам необходимо удалять чатвиджеты, предлагаемые этими каналами.

Добавление блока

to operator 3

При настройке блока Перевод на оператора вы можете задать следующие параметры:

  • Кнопка перевода диалога на бота. Этот текст будет выводиться на кнопке в диалоге клиента с ботом. Нажав кнопку, клиент сможет прекратить общение с оператором и вернуться к диалогу с ботом. Опция доступна при работе с каналами Webim (Custom Channel API) и LiveTex.

  • Сообщение перед переводом на оператора. Укажите в этом поле текст сообщения, чтобы оповестить клиента о том, что сейчас с ним будет говорить оператор. Если вы не хотите оповещать клиента, оставьте поле пустым.

  • Группа операторов. При использовании канала Operator API вы можете перевести диалог на группу операторов. Чтобы перевод на группу операторов работал:

    • Добавьте группу операторов при настройке данного канала.
    • Укажите в поле Группа операторов идентификатор группы, чтобы на данном этапе сценария диалог был переведен на нее.
  • Идентификатор оператора (user_id). При использовании канала Битрикс24 вы можете переводить диалог на конкретного оператора. В данном поле укажите идентификатор сотрудника, присвоенный на стороне Битрикс24.

  • Добавить данные для оператора. Вы можете дополнительно передать оператору информацию о клиенте. Функция доступна только в операторском чате LiveTex:

    • В поле Ключ укажите название поля, которое ожидает операторский чат.
    • В поле Значение укажите информацию, которую нужно передать оператору. Например, вы можете указать переменную, значение которой отправится оператору при переводе.

    Документация LiveTex

  • Ожидать, если нет свободных операторов. Включите опцию и укажите текст, который будет отправлен клиенту, если на данный момент нет свободных операторов. Или отключите опцию — тогда бот выполнит переход по ветке Нет свободных операторов.

  • Передавать историю диалога в операторский чат. Выберите, сколько последних сообщений нужно передать оператору при переводе диалога на оператора.

Переходы из блока

to operator 6

Из блока возможны два выхода:

  • Диалог завершен — переход по этой ветке произойдет, когда диалог с оператором будет завершен. Диалог может завершить клиент, нажав кнопку завершения диалога, или оператор, если такая опция есть в используемом сервисе операторских чатов.
  • Нет свободных операторов — переход по этой ветке произойдет, если:
    • Вы не включили в настройках блока опцию Ожидать, если нет свободных операторов.
    • На текущий момент нет свободных операторов.